テレアポの成果は、話し方やトークの進め方を変えるだけでも大きく改善することがあります。
私は20年以上の営業経験と数多くの営業研修を通じて、特に成果につながった4つのテクニックを厳選しました。
実際に、ある企業の研修では、テレアポのアポ率が2.2％から3.6％（約1.6倍）、電話営業のクロージング率が6％から13％（約2.2倍）に改善した実績があります。
今回は、その4つのコツを具体的に解説します。
テレアポのコツはこの4つ！まずはここだけ押さえよう
テレアポで成果を上げたいなら、まずは次の4つを意識してください。
- オーガニックイントネーションで話す
営業用に作った声ではなく、普段の会話と同じ自然なイントネーションで話す。 - 当たり前のようにトークを進める
無理にお願いしたり説得したりせず、相手の役に立つ可能性がある話として自然に本題を進める。 - 「ね、うん、はい」で部分理解を積み重ねる
一気に説明せず、話を小さく区切り、一つずつ相手の理解を得ながら進める。 - 切り返しとクロージングをシームレスに行う
質問への回答やアポイントの打診になっても、焦らず、それまでと同じ自然なイントネーションを維持する。
この4つは、それぞれ独立したテクニックのように見えます。しかし、共通しているのは「お客様と対等な立場で、自然な会話をする」という考え方です。
特別な話術を身につける前に、まずはこの4つを実践できているか確認してみてください。自分のテレアポの改善点が見つかるはずです。
テレアポのコツ①｜オーガニックイントネーションで自然に話す
テレアポで成果が出ない人に共通する心理
テレアポがうまくいかない人には、ある共通した特徴があります。それは、無意識のうちに「お客様が上、自分が下」という関係を作ってしまっていることです。
例えば、次のような感情です。
- 自分は相手の時間を奪っている
- 相手に迷惑をかけている
- 自分はお願いする立場である
- 断られて当然だと思っている
もちろん、電話を受ける相手の時間を尊重することは重要です。しかし、必要以上に申し訳なさを感じたり、自信をなくしたりする必要はありません。
自社の商品やサービスがお客様の課題を解決できるのであれば、その電話は相手にとってプラスになる可能性があります。必要がなければ、お断りいただくこともできます。
つまり、営業担当者が一方的に下手に出る必要はないのです。こうした心理状態は本人が思っている以上に声や話し方に表れ、相手に「売り込まれそうだ」「説得されそうだ」という警戒心を与えてしまうことがあります。
オーガニックイントネーションとは？
私は、普段の会話で自分らしく話しているときの、完全に自然なイントネーションを「オーガニックイントネーション」と呼んでいます。
友人や仕事仲間と話すとき、声の高さや抑揚を細かく意識する人はあまりいないでしょう。ところが、営業電話になると急に話し方が変わってしまう人がいます。
代表的なのが、次の2つです。
1．棒読み型
トークスクリプトをそのまま読み上げているような話し方です。会話に自然な抑揚がなく、言葉が自分のものになっていません。こちらは、スクリプトを十分に理解し、反復練習することで比較的改善しやすいタイプです。
2．エレベーターガール型
こちらは、「次は5階、子供服売り場です」といった案内放送のような、作られた丁寧さが特徴です。
もしもし〜、私、株式会社〇〇の〇〇でございます〜。いつもお世話になっております〜
本人は丁寧に話しているつもりでも、電話を受けた相手は、その声を聞いた瞬間に典型的な営業電話だと感じてしまうことがあります。
忙しいときに、このような電話を受けたらどうでしょうか。「何か売り込まれそうだ」と身構える人もいるはずです。
一方、自然なイントネーションで話せていれば、相手も必要以上に構えず、普通のビジネス会話として受け止めやすくなります。
特にエレベーターガール型は長年の習慣になっていることが多く、本人が不自然さに気づいていないケースも少なくありません。
テレアポの話し方には「棒読み型」「エレベーターガール型」「オーガニック型」がある。自然な会話に近いオーガニックイントネーションを意識することが重要。
オーガニックイントネーションを身につける5つのステップ
テレアポ研修では、次の手順で改善を進めることをおすすめしています。
| ステップ | 指導内容 | 目的 |
|---|---|---|
| ① マインドセットの変革 | テレアポがお客様の役に立つ可能性を理解する | 罪悪感をなくす |
| ② 相手の心理を理解 | 過剰に丁寧な営業トークが警戒心を生む事を知る | 自分の話し方を見直す |
| ③ 自分のトークを録音 | 実際の営業電話を聞く | 不自然イントネーションに気づく |
| ④ 普段の会話と比較 | 日常会話と営業トークの録音を聞き比べる | 本来の話し方との違いを知る |
| ⑤ キーを下げて反復練習 | 普段の声の高さに近づける | 自然はイントネーションを習得 |
特に効果的なのが、営業電話と普段の会話を録音して聞き比べることです。
自分では自然に話しているつもりでも、録音を聞くと、営業電話だけ声のキーが高くなっていたり、不自然に丁寧になっていたりすることがあります。
その違いを本人に理解してもらい、普段の音程に近づける練習を繰り返します。ここで重要なのは、無理に低い声を作ることではありません。あくまで、自分本来の自然なイントネーションに戻すことです。
私が関わったメディア運営会社の営業研修では、エレベーターガール型の話し方を見直し、マインドセットとイントネーションを調整しました。
新規テレアポのアポ率は平均2.2％から3.6％に改善。約1.64倍の成果となりました。
同じ研修事例では、電話営業のクロージング率も平均6％から13％へ改善しています。
もちろん、すべての企業で同じ成果が得られるわけではありませんが、話し方を見直すことが成果改善につながる可能性を示す事例だと考えています。
営業用の声を作るのではなく、普段の自分と同じ自然な話し方をする。まずは録音で自分のイントネーションを確認しましょう。
テレアポのコツ②｜説得せず、当たり前のようにトークを進める
テレアポのトークには3つの進行パターンがある
2つ目のコツは、トークの進め方です。ここで私が最も重要だと考えているのが、「当たり前のように進める」という感覚です。
これは、自信満々に押し切ることでも、強気に説得することでもありません。
私はテレアポのトーク進行を、次の3つに分類しています。
テレアポのトーク進行には「お願い型」「説得型」「当たり前型」の3つがある。成果を上げるには、お願いや説得ではなく、自然に話を進めることが重要。
| トークの進行 | 営業担当者の心理 | 話し方 |
|---|---|---|
| お願い型 | 話を聞いてもらわなければ | 遠慮しながら説明する |
| 説得型 | この商品の良さを分からせなければ | 熱心に売り込む |
| 当たり前型 | 状況が合えば相手にとってプラスになる | 自然に、淡々と本題を進める |
お願い型は、「何とか話を聞いてもらいたい」という気持ちが前面に出てしまうタイプです。相手に遠慮しながら説明するため、自然な会話になりにくくなります。
説得型は、「商品の良さを絶対に理解してもらわなければ」という気持ちが強くなり、必要以上に熱心に説明してしまうタイプです。
どちらも、お客様に余計なプレッシャーを与える原因になり得ます。
一方、当たり前型は考え方が異なります。
「自社のサービスが相手の状況に合っていれば、相手にとってプラスになる。だから、その判断材料を自然にお伝えする」
この前提で、落ち着いて話を進めていくのです。
「当たり前型」は押し売りとは違う
例えば、営業組織の改善を支援するサービスを紹介する場合を考えてみましょう。
お願い型：
お忙しいところ大変恐縮ですが、少しだけお話を聞いていただけませんでしょうか
説得型：
弊社のサービスは本当に成果が出ますので、ぜひ一度詳しく聞いていただきたいんです
当たり前型：
弊社では営業チームのアポ獲得率を改善する支援をしていまして、同じような課題を持つ企業様にもご案内しているんですね
当たり前型では、相手の反応を見ながら、自然に説明を続けます。ここで重要なのは、具体的なセリフよりも営業担当者の心理状態です。
「聞いてもらわなければ」「分からせなければ」という感情を手放すこと。
自社のサービスがお客様の役に立つ可能性を理解していれば、必要以上にお願いしたり、説得したりする必要はありません。
ただし、相手の都合や反応を無視して進めることとは違います。相手に必要がなければ、無理に話を続けるべきではありません。
この技術は、最後のクロージングだけに使うものではありません。商品説明や事例紹介など、トークのボディー部分全体で意識することが重要です。
お願いも説得もせず、相手の役に立つ可能性がある話として当たり前に伝える。強引さではなく、自然さを意識しましょう。
テレアポのコツ③｜「ね、うん、はい」で部分理解を積み重ねる
一気に説明しようとするほど、相手の理解が追いつかなくなる
3つ目は、私が特に重視している技術です。それは、部分理解を積み重ねることです。
テレアポで成果が出ない営業担当者ほど、短い時間で多くの情報を伝えようとする傾向があります。
商品の特徴、導入メリット、実績などを一気に説明し、最後にまとめて納得してもらおうとするのです。私は、これを「一足飛びのトーク展開」と考えています。
しかし、お客様は初めて聞く情報を、その場で理解しなければなりません。次から次へと説明されると、理解が追いつかないまま話だけが進んでしまいます。
| 比較項目 | 一足飛びのトーク | 部分理解を積み重ねるトーク |
|---|---|---|
| 営業担当者の意識 | 一気に説明して納得してもらう | 一つずつ理解してもらう |
| 話の構成 | 複数の情報を連続して伝える | 情報を小さな単位に分ける |
| お客様の状態 | 理解が追いつかない | 内容を整理する余裕がある |
| お客様の反応 | 聞くだけになりやすい | 頷きや相づちが生まれる |
| 会話の進行 | 営業担当者が一方的に進める | 双方の反応を確認しながら進める |
| 重要なポイント | 説明を終えること | 部分理解を積み重ねること |
大切なのは、最初からすべてを理解してもらおうとしないことです。話を小さな単位に区切り、一つずつお客様の理解を得ながら進めていきます。
「ね、うん、はい」でトークを小さく区切る
例えば、次のようなトークがあったとします。
弊社のサービスは営業担当者の話し方の改善を重視していまして、実際に導入企業様ではアポイント獲得率が改善した事例もあります
内容としては問題ありませんが、これでは2つの情報が一度に伝わっています。そこで、トークを小さく区切ります。
弊社のサービスは、営業担当者の話し方の改善を特に重視しているんですね
うん
はい。実際に、導入企業様でアポイント獲得率が改善した事例もあるんです
なるほど
はい
このように、相手が頷いたり相づちを打ったりできるタイミングを作り、その反応を受けて「はい」と締めくくるのです。
私はこれを、トークを小さなパケットに分けて「ね、うん、はい」で締めくくると呼んでいます。
重要なのは、ただ間を空けることではありません。お客様が反応できるタイミングを作り、その反応を受け取りながら、次の説明へ進むことです。
一つの説明に対する理解が得られたら、次の説明に進む。この小さな積み重ねによって、営業担当者が一方的に話すのではなく、お客様と会話しながら進めることができます。
お客様が無言なら「エアーね、うん、はい」
実際のテレアポでは、お客様がなかなか反応してくれないこともあります。
ここでよくある失敗は、無言が不安になり、さらに一気に説明してしまうことです。そんなときに活用できるのが、「エアーね、うん、はい」です。
弊社では、営業担当者の話し方の改善を特に重視しているんですね
……
はい。実際に、導入企業様でアポイント獲得率が改善した事例もあるんです
……
はい
実際に相づちがなくても、頭の中でお客様が「うん」「なるほど」と反応している場面を想像し、そのタイミングで「はい」と締めくくるのです。
| 比較項目 | 通常の「ね、うん、はい」 | エアー「ね、うん、はい」 |
|---|---|---|
| お客様の反応 | 「うん」「なるほど」など | 無言 |
| 営業担当者の意識 | 実際の相づちを受け取る | 相づちを頭の中で想像する |
| 「はい」のタイミング | お客様の相づちの直後 | 想像上の相づちの直後 |
| トークの進め方 | 部分理解を積み重ねる | 部分理解のリズムを維持する |
| 共通する目的 | 一方的に説明しない | 一方的に説明しない |
ただし、相手が無言だからといって、実際に理解・同意しているとは限りません。
エアー「ね、うん、はい」は、相手の理解を決めつけるための技術ではなく、説明を急がず、自然な会話のリズムを維持するための技術です。
相手の反応が分からないときには、適切なタイミングで質問し、実際の理解度を確認することも重要です。
アポが取れない原因は、クロージングではなくボディーにある
テレアポ研修では、営業担当者から次のような相談を受けることがあります。
自分はクロージングが苦手なんです。
最後にアポイントをお願いすると、いつも断られてしまいます。
しかし、実際にはクロージングそのものが問題ではないケースも多いのです。
それまでの説明でお客様が十分に理解できていなければ、最後にどれだけ上手にアポイントを打診しても、断られてしまいます。
お客様は、ただ営業担当者の話が終わるまで我慢して聞いていただけかもしれません。
だからこそ、最後の一言を工夫する前に、トークの途中で部分理解を積み重ねられているかを確認する必要があります。
一度にすべてを理解してもらおうとせず、小さな理解を一つずつ積み重ねる。アポイント確定の前に、ボディー部分で相手と理解を共有できているかが重要です。
テレアポのコツ④｜切り返しとクロージングをシームレスに行う
切り返しやクロージングで声のトーンが変わっていませんか？
最後のポイントは、切り返しとクロージングです。
ここまで自然にトークを進めていても、お客様から質問が出たり、アポイントを打診する場面になったりすると、急に話し方が変わる営業担当者がいます。
例えば、お客様から「料金はどれくらいですか？」と質問された瞬間、声の音程が少し上がり、力の入った説明になってしまう。
あるいは、次のように、クロージングだけ急に勢いが増してしまう。
それでは、一度お打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか！
本人には、ほとんど自覚がありません。しかし、お客様の立場で録音を聞いてみると、その変化がはっきり分かることがあります。
それまで自然に話していた人が、質問への回答やアポイントの打診になった途端、急に営業らしい声に変わってしまうのです。
このわずかなイントネーションの変化が、お客様の警戒心につながることがあります。
営業にもポーカーフェイスが必要
ポーカーでは、自分の感情を相手に悟られないようにすることを「ポーカーフェイス」と呼びます。
営業でも、これに似た感覚が重要です。ただし、相手をだましたり、感情を偽ったりするという意味ではありません。
- 何とかしなければ
- 絶対にアポイントを取らなければ
- この質問にはうまく答えなければ
そうした焦りや力みを、必要以上に声に乗せないことです。
私は、この技術を「シームレスな切り返し」「シームレスなクロージング」と呼んでいます。
テレアポでは、質問への回答やクロージングの際も、急に声のトーンを変えず、自然な会話の流れを維持することが重要です。
シームレスな切り返しとは？
お客様から質問や懸念が出ても、それまでの会話と同じ自然なイントネーションで回答することです。
質問された瞬間に説得モードへ切り替わるのではなく、普通の会話の延長として対応します。
例えば、相手から「費用が高くありませんか？」と言われた場合も、慌てて商品の良さを並べる必要はありません。
まずは、相手が何と比較して高いと感じているのかを把握し、落ち着いて回答していきます。
重要なのは、反論をねじ伏せることではなく、相手の疑問を理解し、自然に答えることです。
シームレスなクロージングとは？
アポイントを打診するときも、ボディー部分と同じ声の高さ、同じニュアンスを保ったまま進めることです。
クロージングになった途端、急に勢いをつけたり、過剰に丁寧になったりする必要はありません。
それまでの話に相手が価値を感じ、次の打ち合わせが適切だと判断できる状態であれば、日程の相談も自然な会話の一部になります。
もちろん、相手に必要性がなければ、無理に進めるべきではありません。
大切なのは、クロージングだけを特別な勝負の場面にしないことです。
ロールプレイングでも、質問への回答やクロージングの場面を録音し、それまでのトークとイントネーションが変わっていないかを確認しましょう。
「シームレスに話せているか」を評価基準にすることで、本人が気づいていない小さな変化を改善しやすくなります。
質問への回答もアポイントの打診も、それまでと同じ自然なイントネーションで進める。切り返しやクロージングを特別な場面にしないことが重要です。
テレアポ研修で4つのコツを定着させる方法
ここまで紹介した4つの技術は、個人の営業活動だけでなく、企業のテレアポ研修にも活用できます。
ただし、知識として教えるだけでは十分ではありません。特にイントネーションや会話の進め方は、本人が「できている」と思っていても、実際の音声ではできていないことがあります。
そのため、私がテレアポ研修で特に重視しているのが、録音とロールプレイングを使った具体的なフィードバックです。
研修では4つのチェック項目を設ける
研修を行う際は、次の4つをチェック項目に設定すると、指導内容が明確になります。
- 1. オーガニックイントネーションになっているか
普段の会話と営業電話を録音して聞き比べ、不自然な声の高さや作られた丁寧さが出ていないかを確認する。 - 2. 当たり前型でトークを進められているか
「お願いします」「分かってください」という心理が、声や話し方に出ていないかを確認する。 - 3. 部分理解を積み重ねられているか
一気に話しすぎていないか。「ね、うん、はい」のリズムで、相手が反応する余裕を作れているかを確認する。 - 4. 切り返しとクロージングがシームレスか
質問された瞬間やアポイントの打診時に、声のキーが上がったり、焦りが生まれたりしていないかを確認する。
この4つの評価基準があれば、指導者は単に「もっと自然に話そう」「もっと自信を持とう」といった抽象的な助言ではなく、具体的にどこを改善すべきかを伝えやすくなります。
トークスクリプトだけでなく、実際の音声を教材にする
テレアポ研修では、トークスクリプトの整備も重要です。
ただし、文字だけのマニュアルでは、声の高さやイントネーション、話すスピードまで正確に伝えることはできません。
そのため、成果が出ている営業担当者の実際の通話を、社内ルールや必要な同意に沿って録音し、教材として活用することをおすすめします。
スクリプトは実際に話す言葉で作成し、そのスクリプトを自然に使えている録音とセットで共有します。
特に今回紹介した「オーガニックイントネーション」や「シームレスなクロージング」は、文字だけでは伝わりにくい技術です。
実際の音声を聞くことで、営業担当者も指導者も、どのような話し方を目指すべきかを理解しやすくなります。
アポ率を計測して、改善を続ける
営業組織全体で成果を高めるためには、話し方の研修に加えて、数値の管理も必要です。
例えば、次のような指標です。
- 1時間当たりの架電件数
- 受付突破率
- アポイント獲得率
数字が悪化したときには、単に「もっと頑張ろう」と指導するのではなく、原因を確認します。
対象企業の選定に問題があるのか。スクリプトの内容なのか。それとも、実際のイントネーションやトークの進行に問題があるのか。原因によって、改善すべきポイントは異なります。
テレアポの成果改善には、架電件数・受付突破率・アポ獲得率を管理し、数字が悪化した原因に合わせて改善することが重要です。
また、成果の出ている担当者のトークを録音して共有し、良い話し方や表現が見つかったら、基本スクリプトや研修内容にも反映していきます。
4つの技術を教えるだけで終わらず、録音・評価・改善を繰り返すこと。これが、個人の能力に依存しすぎない営業組織づくりにつながります。
法人向けのテレアポ研修・営業改善を検討されている方へ
「営業担当者によってアポ率に大きな差がある」「研修を実施しても成果が安定しない」「スクリプトは整っているのにアポイントが増えない」
こうした課題は、トークの内容だけでなく、営業担当者の心理状態やイントネーション、会話の進め方に原因がある場合があります。
経営の教科書では、実際の営業現場で培ったノウハウをもとに、営業研修や営業組織の改善に関するご相談をお受けしています。自社のテレアポや電話営業の成果を改善したい企業様は、こちらの問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。こちらの記事の筆者が責任者として対応させていただきます。
