テレマーケティングが成功していて売り上げを上げ続けている会社もあれば、全く上手くいっていない会社もあります。
テレマーケティングの成功には大きなポイントがいつくかあります。
失敗事例を学ぶことで、テレマ成功の秘訣は見えてくると思います。
営業コンサル歴10年を超える筆者が、実際にみてきたテレマーケティングの失敗の実例を詳しく説明していきます。
目次
テレマのよくある失敗【社内編】
テレマーケティングとは目的がアポにしろ資料送付にしろ、「営業を電話で行う」行為です。
実際の訪問営業と同じだけのスキルが求められるとても難易度の高い営業活動です。
そもそも、訪問営業よりもテレマの方が簡単であると捉えているとテレマの成功はあり得ません。
商談の最終目的がクロージングだとすると、訪問営業よりもテレマーケティングの方が難易度は圧倒的に高くなります。
ゴールが同じだった場合、
そんな、難易度の高いテレマだからこそ失敗事例も数限りありません。
実際の失敗事例を「社内で内製した場合」と「社外にアウトソースした場合」の二軸でみていきましょう。
・トークの質が悪い
失敗するケースで最も多い原因が、スクリプトやトークの内容が悪いというものです。
例えば訪問営業でもそうですが、よくあるありふれたトークを展開してもよっぽどのサービス力がないと売れません。
そもそも、サービス力がとても高いのであればテレマを実施する必要もないわけですから、他社と違う「オッ！」と思わせるトークが必要となります。
というトークを展開した時点でほとんどのキーマンは話を聞きません。
冒頭のトークで「興味を持ってもらう」「一般的な営業の電話とは違う！」と思っていただくことが必要となります。
後者のトークの方が「何の話し？」となる可能性が格段に上がります。
トークの質が悪くてテレマが失敗している状況で共通するのは、「トークを机上で作り上げている」ということです。
どういうことかというと、実際にお客様に話してしっかりとアポ又は契約が取れたトークではないということです。
良いトーク=実際に成果が出たトーク
悪いトーク=実際には成果が出ていないトーク
安定した成果が出せるトークを開発するためには、営業能力の高いメンバーがリアルに電話営業を実施して成果の出たトークをスクリプトに落とし込む必要があるのです。
・一部の人間しかできない
実際にメンバーでコールをかけ始めた時に「取れる人間と取れない人間で2分化される」または、「チームで1人か2人しか成果が上がらない」という失敗事例は多くあります。
少ない人間でも1件、多い人間で5件などの成果ならわかりますが、1人が3件取れてあとの5人は0件、などのかたよりがあるとテレマー ケティングは失敗している状況です。
何故ならば成果の上がってる人間がやめてしまったらプロジェクトがストップしてしまうからです。
このような成果に偏りがある時の対応策は以下です。
成果が一番出ているメンバーと、成果が出ていないメンバーの「実際の会話」を録音して聞き比べるのです。
すると、「トーク内容の違い」か「イントネーションの違い」のどちらからの違いが浮き彫りになります。
会話を録音して比較
↓
「トーク内容の違い」or「イントネーションの違い」
その違いを徹底的に特定し、その違いを埋めるためのトレーニング（ロールプレイング）を実施していきます。
このとこで人による成果のばらつきは少なくなっていきます。
・そもそも商品のポテンシャルがない
商品自体に魅力がなければ、対面よりも難易度の高いテレマでアポイントやクロージングができるはずがありません。
そもそもテレマーケティグに向いているか向いていないのかの判断が必要です。
競合他社のテレマの実施状況を確認した上で、実際にしっかりとしたスクリプトでコールをしてみても全くダメな場合、商品に問題がある可能性が高いです。
その場合はテレマでメインとして話すトーク（商品やサービス）の内容を変えてしまうことがお勧めです。
例コンサルティングサービス
→無料の助成金活用診断を実施しています
ネット広告会社
→無料で改善デザインをつくるキャンペーンをしています
などと、切り口を魅力的なサービスやキャンペーンにすることで、テレアポとして成立する場合が多くあります。
テレマのよくある失敗【アウトソーシング編】
ここまでは、社内で実施した場合の失敗例を紹介してきましたが、アウトソーシングによるテレマ実施のケースも多くあると思います。
ここでは、現場経験からよく発生していたテレマの外注の失敗事例を解説していきたいと思います。
・業者選定（コンペ）の失敗
そもそも、業者の選定で失敗をするとどんなにマネジメントを頑張っても上手くいきません。
テレマ会社によっては成果が5倍以上の差がつくこともあり得ます。
費用はなかなか5倍の差はつかないので、成果を出せるテレマ会社を見極めることが大切です。
失敗事例で多いのは、適当に2社前後の提案を聞いて決めてしまうケースが多いと思われます。
コールスタッフの実力で成果が大きく変わる施策なので、しっかりと5社前後の比較がお勧めです。
見極めるポイントは以下です。
POINT・近似的なサービスでの過去実績（数字を含む）
・どのようなトークを構築するのかの提案の質
・どのレベルのスタッフに担当してもらえるか
・成果が出なかった時の対応の方法
・目標の成果数とその根拠
こういった点をしっかり抑えて5社前後のコンペをしっかりと行えば失敗可能性は大きく低下するのです。
・商品説明が完璧でない
しっかりした外注先が決まりコールをスタートしても、失敗してしまうことは多々あります。
その中でも多く見受けられるのが商品の特徴や強みが伝わっていないということです。
サービスの特徴が伝わっていない理由
→部分的にしかサービスを説明できていない
単純にサービスの説明だけしても部分的な情報になってしまいます。
「解約はできるのか？」
「サポートはどうなっているか？」
「過去にあったクレームは？」
このような内応はテレマのトークには関係ない内容だと思い、テレマ会社に共有しないケースが多いです。
しかしながら、このような情報があると「メンバーの案内するモチベーション」は上がりますし、「不意な質問に対しても対応できる」という大きなメリットがあるのです。
・進捗管理の徹底不足
外注でよくみられるパターンの失敗例として、発注した後のフォロー不足というものがあります。
契約をしてテレマーケティングが終わるまでレポートを受け取るだけで、なんのアクションも起こさないというパターンです。
NG
テレマスタート
↓
改善アクションなしで終了
このパターンではテレマ外注のノウハウはたまりませんし、たまたまアサインされたコールスタッフの能力だけに結果が依存してしまいます。
といったしっかりと確認と改善を入れていく流れがベストです。
プロへの外注だからと放っておいてはいけないのです。
改善の内容としては以下のような改善プランが考えられます。
テレマプロジェクトの改善プラン例
・リストの変更
・商品説明の徹底
・事前資料送付を追加
・切り返しトークの追加
・成功トークの音声の共有
テレマの外注において、「投げっぱなし」は致命傷です。
しっかりと現場の状況を把握しながら改善プランを一緒に練っていきましょう。
また、しっかりと一緒に課題解決を考えてサポートしていくことで、外注先からの信頼も得られていく場合が多くあります。
注意 あまり口を出しすぎるとウザがられるのでうまい具合に参加していきましょう。
まとめ
このページではテレマのよくある失敗を社内編と外注編でまとめてみました。
・一部の人間しか成果が出ずに失敗
・商品のポテンシャルがなくて失敗
・商品説明が完璧でなく失敗
・進捗管理の徹底不足で失敗
しっかりと失敗のパターンを学び、改善していくことで、テレマーケティングによる売り上げのUPが見込めることとなります。
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